【2017-07-13 财经】

　　在工业化时代，企业给到消费者的信息往往是单向度的。消费者所得到的，是企业在进行市场调研后得出的、符合大部分人喜好的产品和服务。普通消费者只有选择“接受”或“不接受”的权力，而提出个性化需求的话语权微弱。

　　倘若期待通过用户反馈，一步步走到销售前端的生产线、设计线，则需要很长的时间，对于企业与消费者双方而言，成本都很高。为此，企业常常会错失一部分用户，或者错过改良一项产品或服务的最有利期限。

　　进入数字时代，企业与消费者之间的连接效率与连接方式变得更为通畅、成本更低。尤其是，对于那些采用人工智能技术手段的企业而言，简直如虎添翼。一方面，常态化的人工客服代表每次只能与一位客户交流，而人工智能系统却可同时服务于几乎无限多的顾客，而且可以通过多个界面（包括文字聊天、语音交谈、手势，甚至是虚拟现实环境）进行交流，这极大地提升了双方的沟通效率；另一方面，人工智能具有强大的学习能力，能够为每一位客户提供个性化服务，并根据客户反馈与企业的推广需求，迅速调整体验内容，从而助力于企业进一步维护和改善客户关系。

　　技术的改善，也带来了认知的转变。曾几何时，企业将追求利润作为目标，每次与客户互动时，都急于将产品和服务销售给客户。而今，越来越多的企业意识到，要想真正长期可持续地销售产品和服务，前提是构建起稳固、理想的双方关系，为客户带来真正的个性化产品和服务。

　　在埃森哲看来，企业目标的转变，还意味着角色的转变。在数字时代，企业通过智能技术应用，将改变现有的客户关系——从买卖转变为伙伴。

　　在英国伦敦，啤酒公司Intelligent X用过去两年的实战经验，演绎了将消费者当做合作伙伴，共同研发新产品的历程。

　　2015年夏，该公司推出了一套人工智能系统，可以通过不断收集和整理消费者的反馈信息，以提升啤酒的“受欢迎程度”。

　　首先，消费者通过链接印在酒瓶上的网站地址，跳转至Facebook Messenger应用，回复在页面上的10个问题，包括：“你如何评价自己关于啤酒的知识”；“你想要啤酒有更多、同等，还是更少的啤酒花香气”等等，并给出品酒时的即时感受。随后，公司将使用Automated Brewing Intelligence （ABI）算法处理这些反馈意见，把意见整理成可以量化的数据；最后，将提炼的结果提供给酿酒师，作为新品导向的参考。

　　Intelligent X的后台数据显示，80%的客户都会打开这个链接，并给出自己的评价和建议。目前，该公司已经获得了超过10万个数据点，这些信息被用于对4种啤酒进行的25次调整。

　　这个案例，也从一个侧面证明了，今天的消费者更愿意帮助企业改善其产品或服务的积极性与创造性。毕竟，在自己的努力下，市场上终于出现了能够满足个性化需求的产品，岂不是快事一件？而且，自己的建议能够得到企业的采纳，被更多“志趣相投者”认同，更是锦上添花。

　　在新的技术条件与市场前景下，企业与消费者之间的关系被重新定义。消费者已经成为商业价值链的主导，企业要想保持市场竞争力，必须跟紧消费者不断更新的个性化需求。由此，二者之间的关系变也得更加开放、互渗、联动性更强。

　　同时，埃森哲在《技术展望2017》报告中进一步指出，企业需要转换自身思维，不仅仅将消费者作为企业的伙伴，还要将员工视为企业的伙伴。就像企业可以帮助客户实现长期目标一样，企业也要帮助员工达成更宏大的生活和职业发展目标。

　　在埃森哲的调查中，有80%的受访高管表示，企业不仅要了解客户和员工的当下情况，还必须知晓他们的未来目标，从而准确打造技术工具，指导人们收获理想成果。即，企业的首要宗旨不再是驱使消费者购买产品或服务，也不是迅速提高员工效率，而是帮助他们准确找到实现自身目标的路径。完成的目标越多，企业越受到信赖，各方的伙伴关系也愈加牢固。

　　同时，数字技术工具的打造，不仅是用于服务于消费者，探知其个性化需求的，也是企业能提供给员工的、减轻其工作重负的上佳手段。利用技术手段引导员工实现目标，并且针对强项和弱点展开最有效的学习，企业能够显著提升员工工作满意度，留住人才。企业每一次与消费者和员工的互动，都加深着与他们之间的牵绊。随着企业越来越深入他们的工作与生活，企业自身也将成功转型，朝着长期增长不断迈进，这是一个企业、消费者、员工多赢的局面。